第一章 總則

第一條 為貫徹公司服務工作標準，切實熱線人員崗位職責， 激發員工積極性，提高團隊的凝聚力，現制定濟南能源投資控股集團熱線人員接聽服務管理辦法。

第二條 本辦法適用于濟南能源投資控股集團熱線所有員工。

第二章 人員基本要求

第三條 保持儀容整潔，統一穿著工裝，佩戴工牌，保持儀容儀表干凈整潔，無異味。

第三章 服務標準

第四條 語氣柔和，語音優美，語調適中，親切自然。

第五條 正確使用規范用語，主動使用禮貌用語，態度和藹、謙虛，言語熱情、誠懇。

第六條 有問必答，解答耐心，不厭其煩，得理讓人。

第七條 要做到“三要”“三不”“四個一樣”。

第八條 三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，要有規范的開頭和結束語。

第九條 三不：不使用生硬用語，不說推卸責任的話，不責備埋怨客戶。

第十條 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工

作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

第四章 服務要領

第十一條 傾聽

（一）專心傾聽客戶的語義；

（二）用心理解客戶的真意。

第十二條 應答

（一）說話的方式比說話的內容更具有影響力，怎么說比說什么更重要；

（二）多用您，不用你；

（三）多用征詢語，不用命令語；

（四）禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。

第十三條 聲音

（一）語氣：真誠、柔和、自信、熱情，無不耐煩、冷淡、強硬現象；

（二）語調：上揚、音質優美。音量適中舒適，控制穩定， 無過高、過低，并視客戶的需要進行適當的調整；

（三）語速：適中，無過快、過慢，與客戶傾聽的要求和情境相匹配，控制穩定，每分鐘應保持在 120 個字左右。

第十四條 表達

（一）標準普通話，語言流暢，語義明確；

（二）口齒清晰，無不良口語表達習慣，如拖尾音、口頭禪、刻意修飾語音等。

第十五條 服務禁忌

（一）禁止使用傲慢、厭煩的語句或語氣，責問、訓斥、反 問、說教客戶；

（二）客戶尚未掛機時與同事交談；

（三）解答過程中使用專業術語過多；

（四）因客戶年齡、區域、方言不同或知識層次不同、客戶表達習慣、性別種族不同而藐視客戶、歧視客戶；

（五）與客戶閑聊或開玩笑；

（六）通話時打哈欠、吃東西或嚼口香糖；

（七）注意力不集中，應答不及時；

（八）怠慢客戶，只顧查找、記錄，長時間不與客戶對話；

（九）與客戶發生爭執。

第十六條 服務用語

（一）基礎服務用語

（二）其他服務場景用語

（三）服務禁語

第十七條 服務流程

（一）面帶微笑以良好的心態，準備接聽客戶的電話。

（二）客戶電話進入坐席，立即接聽，以柔和的語氣受理客戶咨詢，保持語調適中，親切自然。

（三）與客戶溝通使用規范服務用語。

（四）主動引導，為客戶提供優質服務。

（五）做到準確、全面解答，讓客戶享受滿意服務。

（六）認真做好每次通話記錄并形成定期上報機制。

第五章 附 則

第十八條 本辦法自發文之日起實行。

第十九條 本辦法解釋權歸服務稽查部